ACCORDEZ DE L'ATTENTION
AUX REMARQUES ET AVIS DE VOS CLIENTS
ILS POURRAIENT VOUS DONNER...
LA CLÉ POUR OBTENIR LEUR PLEINE SATISFACTION
Vos clients, vos meilleurs conseillers

Les avis clients en 2019

Lors de mon premier contact avec mes prospects, à la question “Comment faîtes vous pour promouvoir votre activité ?” ou “Comment attirer vous de nouveaux clients ?”, dans 99% des cas ils me répondent: LE BOUCHE À OREILLE. Et oui, le bouche à oreille existent depuis la nuit des temps et tout bon commerçant connaît son importance et son influence sur les futurs acheteurs. Avec l’arrivée d’Internet, des sites comparateurs, des guides, etc, aujourd’hui le bouche à oreille se présente aussi sous différentes formes comme la notation, les commentaires, les avis clients, les témoignages et les recommandations. Si auparavant les consommateurs ne pouvaient se fier qu’aux avis des proches, ils peuvent désormais les compléter et se faire une idée un peu plus précise sur un produit ou un établissement en consultant directement les avis en ligne.

L’importance des avis clients

Les avis clients sont d’une importance capitale pour votre entreprise, car ils vous apportent une meilleure compréhension de vos clients, de savoir ce qui marche, ce qui peut être amélioré ou ce qu’il faut arrêter, ce sont aussi des preuves de la satisfaction de vos clients, la possibilité de saisir de nouvelles opportunités (ex:nouveaux services/produits) et vos clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de votre marques, vos meilleurs commerciaux.

Les avis clients pour mieux connaître vos clients

Internet facilite le partage d’avis et d’opinions, on donne une note et on laisse un commentaire. Dans la tête d’un entrepreneur c’est très chargée, entre là où il veut emmener son entreprise, comment il veut y parvenir, et quoi faire au quotidien, l’entrepreneur de par ses efforts soutenus et en continues peut avoir une vision uniquement axée sur sa proposition de valeurs, sur le produit/service et finit parfois par négliger un élément non négligeable : l’avis de ses clients, le juge suprême de nos efforts. Pour ma part, je préfère travailler avec les clients qu’uniquement pour les clients. En travaillant avec mes clients, je cherche à les satisfaire en répondant précisément à leur besoin du moment et à venir en obtenant leurs avis et leur ressentis.
Vouloir satisfaire le client sans comprendre ce qu’il veut est une démarche hasardeuse et évitable. À l’époque ou je n’avais pas encore de système de collecte d’avis automatisé, je demandais systématiquement comment je pouvais améliorer la qualité de mes services. Je le recommande d’ailleurs à mes clients qui sont en perte de vitesse ou en phase de développement: demandez à vos clients ce qu’ils aiment ou ce qu’ils n’aiment pas avant qu’ils aillent le partager auprès de milliers de prospects.

Les avis clients négatifs

Nous les aimons moins ceux-là … pourtant les avis négatifs ont aussi leur rôle à jouer. Combien de fois avons nous lu un client qui se plaint d’une situation précise et qui se voit maltraité en public, en l’occurrence sur Internet, par un gérant ou un responsable d’établissement. Un client qui se plaint offre 3 opportunités à un commerçant : 1) de montrer qu’il se soucie de la satisfaction de ses clients, 2) de corriger le tir en améliorant ce qui peut être améliorer, 3) de faire revenir ce client.
1) Certains clients sont parfois plus exigeants que d’autres, mais si un client exigeant nous choisit, c’est plutôt flatteur. En plus son opinion auprès de ses proches comptent double car il est difficile à satisfaire. Toujours traiter son client avec respect, le remercier d’avoir prix le temps de donner son avis, étudier sa remarque et motiver la réponse pour montrer le niveau de professionnalisme. Les prospects qui liront cet avis seront rassurés sur votre professionnalisme et non convaincus sur votre gros “égo de combattant sanguinaire et sans pitié”.
2) Une remarque négative permet parfois de prendre conscience que certaines choses peuvent être améliorées pour obtenir la satisfaction du client. Parfois bien conseiller le client durant son achat suffit pour éviter les mauvaises critiques.
3) Un client n’est pas satisfait, proposez au roi de revenir une deuxième fois, avec sa famille et ses amis pour qu’il ne reste pas sur une mauvaise expérience. Le meilleur des bouche à oreille.
Ce n’est pas toujours facile mais au final notre satisfaction se trouve aussi dans notre capacité à relever les défis complexes.

Lionel Andrianina

Entrepreneur depuis 2007, je partage mon expérience du management, du leadership, du commerce, du marketing, du digital, de l'informatique et de l'entrepreneuriat, auprès des porteurs de projets, des entrepreneurs et des organisations qui veulent dynamiser et développer leur entreprise en ligne comme hors ligne. Un de mes passe-temps, échanger avec les commerçants et artisans locaux sur le business, l'économie et trouver de nouvelles opportunités d'affaires.
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